MODERNÝ SPÔSOB PREDAJA ZMENIL OČAKÁVANIA ZÁKAZNÍKOV
Čo presne zmenilo rýchle tempo inovácií?
A ako môžu cestovné kancelárie splniť tieto nové požiadavky prostredníctvom moderného predaja?
Internet úplne zmenil naše očakávania a za posledných 20 rokov sme boli svedkami toho, ako spoločnosti ako Amazon a Alibaba spôsobili tektonické zmeny, ktoré spôsobili pád niektorých dlhoročných, predtým inovatívnych spoločností. Tieto spoločnosti, ako napríklad Blockbuster, Sears a Toys 'R' Us, nepochopili zmeny, ktoré priniesol internet, alebo sa im nedokázali prispôsobiť. Inovácie sa v poslednom desaťročí vyvíjali neuveriteľným tempom a tieto rýchle zmeny v online prostredí formovali to, čo ľudia dnes očakávajú - od priameho predaja spotrebiteľom, cez okamžité uspokojenie potrieb až po podobu fyzických predajní. Inými slovami, bez ohľadu na lokalitu, alebo štruktúru predaja sa všetci predajci musia vyrovnať s novými požiadavkami a očakávaniami zákazníkov.
Teraz je čas na modernizáciu, ktorá sa začína pochopením potrieb zákazníkov. A kto iný môže poskytnúť túto spätnú väzbu lepšie ako samotní zákazníci. U viac ako 2 000 ľudí z celého sveta vo veku 18 rokov a viac sme zisťovali ich názory a skúsenosti, aby sme získali cenné poznatky pre odvetvie cestovného ruchu. Tu sú ich odpovede.
STAŤ SA MODERNÝM ZNAMENÁ POCHOPIŤ HODNOTU ČASU
Čas je naším najcennejším zdrojom a všetci ho máme rovnako - nikto nemá za deň viac času ako ostatní. Preto majú všetci spotrebitelia rovnaký záujem na čo najefektívnejšom využití svojich obmedzených minút. Moderný predaj nie je len o rýchlosti vybavenia vecí (hoci aj tá je dôležitá), ale skôr o tom, ako ich vybaviť efektívnejšie a čo najlepšie využiť náš pridelený čas. Pre predajcov to môže znamenať uľahčenie prieskumu, poskytovanie lepších služieb zákazníkom, alebo ponuku iných možností, ktoré zákazníkovi zabezpečia pozitívny zážitok z nakupovania. Ide o to ponúkať možnosti, prichádzať s ponukami v správnom čase a prispôsobovať sa preferenciám zákazníkov. A podľa nášho prieskumu si spotrebitelia myslia, že práve toto robí predaj zmysluplným a, moderným.
PRE ZÁKAZNÍKOV TO ZNAMENÁ...
1. DOSTAŤ TO, ČO CHCÚ, PRESNE VTEDY, KEĎ TO CHCÚ.
Dnes ľudia často uprednostňujú rýchle uspokojenie svojich potrieb a očakávajú, že všetko dostanú čo najrýchlejšie. Je možné pozrieť si celý seriál naraz. Komunikácia s kýmkoľvek a kdekoľvek je okamžitá. Potraviny na celý týždeň vám môžu byť doručené až domov. Nárast online nakupovania je v poslednom čase obrovský - 53 % ľudí teraz nakupuje online denne, alebo týždenne. Predajcovia uvedomujú že ľudia očakávajú a vysoko oceňujú rýchly prístup a okamžitosť služieb.
Faktor "teraz" pri nákupe
Ako hlavný dôvod nakupovania cez internet uviedlo 41 % ľudí možnosť nakupovať kedykoľvek, t. j. skutočnosť, že e-shopy sú k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni a tovar je vždy k dispozícii. Naopak, približne rovnaký počet ľudí (44 %) uprednostňuje nakupovanie v kamenných predajniach, pretože potrebujú mať nákup okamžite k dispozícii. Tu je zrejmé, že význam pojmu "okamžite" sa líši v závislosti od toho, čo kupujete a ako rýchlo tovar potrebujete - či je dôležitý proces nákupu, alebo okamih, keď máte tovar v držbe. Napríklad v prípade hmotných výrobkov to môže byť rozdiel medzi kúpou ingrediencií na večeru dnes večer a objednaním exotického korenia na prípravu jedla na budúci týždeň, alebo vyskúšanie nového páru topánok v obchode oproti ich objednaniu cez internet s nádejou, že budú dobre sedieť. Záleží na tom, či je impulz k nákupu motivovaný túžbou získať niečo okamžite, či túžbou vlastniť daný predmet. Pri niektorých položkách, ako sú veľké nákupy, alebo zážitky, je však naplnenie potreby zvyčajne v budúcnosti a často si vyžaduje dlhší čas na prieskum. V takýchto prípadoch "okamžite" znamená zhromažďovanie informácií na prijatie informovaného rozhodnutia.
Faktor "teraz" pri prezeraní
Ľudia dnes trávia viac času vyhľadávaním informácií na internete ako nakupovaním. Prezerajú si recenzie, hľadajú odporúčania a skúmajú ďalšie dôležité aspekty ponúk. Z nášho prieskumu vyplynulo, že 69 % nakupujúcich skúma produkty online denne alebo týždenne, zatiaľ čo len 2 % nikdy nepoužívajú online prieskum pred nákupom. Toto prehliadanie internetu slúži na zistenie toho, čo chceme. Niekedy ide o konkrétne vyhľadávanie (napríklad nového televízora), inokedy je všeobecnejšie (napríklad rozhodovanie o tom, kam ísť na dovolenku). Ľudia teda trávia podstatne viac času vyhľadávaním ako samotným nákupom, čo naznačuje, že mnohé ich rozhodnutia si vyžadujú značné zváženie, dôkladný prieskum a môžu byť zložité, niekedy s veľkým rizikom a obavami z nesprávneho výberu.
.png)
53%
Pravidelne nakupuje online denne/týždenne
.png)
98%
Vyhľadávanie/prehliadanie online
2. OCENENIE HODNOTY ICH ČASU (A PEŇAZÍ).
Keďže čas je našou najcennejšou komoditou, posolstvo spotrebiteľom je jasné. Najúspešnejší predajcovia na trhu si vážia čas a peniaze svojich zákazníkov a dávajú to najavo v každom kroku nákupného procesu. Tu sú niektoré z kľúčových bodov, ktoré spotrebitelia oznamujú.
NAJLEPŠÍ MODERNÍ PREDAJCOVIA UĽAHČUJÚ A URÝCHĽUJÚ PRÁCU.
43%
Jednoduché vrátenie/výmena
41%
Odmena za vernosť
40%
Možnosti filtra nápovedy
29%
Personalizácia ponúk
26%
Používanie videí a grafiky
Dajte mi čas na rozmyslenie a slobodu zmeniť názor.
Každý sa chce cítiť výnimočne. Najlepší predajcovia to chápu a ukazujú zákazníkom, že si vážia ich nákupy tým, že im ponúkajú špeciálne zľavy, alebo body, čo ich motivuje k ďalším nákupom. 41% zákazníkov uviedlo, že tento spôsob motivácie oceňujú. Samozrejme, náhodný kupón je fajn, ale osobný kupón, alebo taký, ktorý reflektuje, čo by zákazník mohol chcieť, od známeho predajcu, je oveľa účinnejší. Nemôžete byť len nejaké anonymné miesto, kde si niekto niečo raz kúpil. Vaša značka musí pre zákazníka niečo znamenať, aby si mohol vybudovať vzťah a až potom ponuky a body nadobúdajú skutočný význam.
Odmeňte moju vernosť a čas strávený s vami.
Při každém nákupu existuje riziko, že zákazník bude svou volbu litovat. Toto riziko je zvlášť výrazné u velkých nebo složitých nákupů. Zákazníci si přejí mít jistotu, že se nestanou obětí impulzivního rozhodnutí nebo že nebudou litovat nákupu, pokud objeví atraktivnější možnost hned po stisknutí tlačítka "koupit". Bez ohledu na to, zda nakupují online nebo v kamenných obchodech, spotřebitelé vyžadují flexibilitu, a 29 % z nich uvádí, že je nejvíce zklamávají prodejci, kteří nenabízí jednoduché vrácení nebo výměnu zboží. Zappos se stal vedoucím online prodejcem obuvi právě díky eliminaci tohoto rizika z nákupního procesu.
Nestrácajte môj čas - uľahčite mi výber
Bez ohľadu na to, či nakupujete online alebo v kamennom obchode, ľudia chcú, aby bol ich nákup čo najjednoduchší. Podľa nášho prieskumu 93 % respondentov uviedlo, že moderní predajcovia by mali uľahčiť vyhľadávanie požadovaných výrobkov. Množstvo možností môže byť mätúce. Zákazníci síce oceňujú široký výber, ale zároveň chcú, aby im predajcovia pomohli efektívnejšie zúžiť výber na to, čo skutočne hľadajú. 40 % respondentov zdôraznilo potrebu vynikajúcich možností filtrovania.
Chcem byť pochopený
Ľudia uprednostňujú možnosť filtrovania produktov, ale zdá sa, že nemajú záujem o vopred pripravené alebo "personalizované" online ponuky; radšej si produkty vyberajú sami. Z 53 % respondentov nášho prieskumu, ktorí by boli ochotní zdieľať osobné údaje výmenou za personalizovanejšie ponuky, si menej ako polovica (48 %) myslí, že tieto ponuky skutočne dostane. Vo všeobecnosti ľudia nedôverujú schopnosti predajcov efektívne personalizovať ponuky.
Zjednodušte proces nákupu na svojich webových stránkach, v aplikáciách a v kamenných predajniach.
Dnešní predajcovia sú uznávaní pre eleganciu, zábavnosť a zrozumiteľnosť svojich prezentácií, ktoré často kladú dôraz na videá, alebo grafiku namiesto dlhých textov. Podľa 47 % spotrebiteľov je jednoduchá navigácia na webe kľúčom k príjemnému nakupovaniu a motivuje ich k opakovanému návratu na stránku. Video je mimoriadne obľúbené (26 %), najmä u mladších nakupujúcich (31 %). Video môže mať mnoho podôb a schopnosť upútať pozornosť ľudí prostredníctvom videa často spočíva v umení presvedčivého rozprávania príbehu. Použitie zvukových a vizuálnych prvkov sa ukazuje ako účinné a vidíme, že kamenné predajne začínajú vo väčšej miere implementovať video do svojich fyzických predajní.
3. POSKYTOVANIE VČASNEJ SPÄTNEJ VÄZBY
Čím viac sa nakupovanie stane súčasťou vášho života, tým viac času budete chcieť, ba dokonca túžiť stráviť jeho objavovaním. Toto skúmanie môže byť zábavné. Poznáte niekoho, kto si kúpil dom a stále chodí na dni otvorených dverí? Rozhliadanie a skúmanie môže byť často tou najvzrušujúcejšou časťou. Môže to byť ešte lepšie, ak predávajúci odvedú svoju prácu dobre. Poskytovanie relevantného obsahu, jeho ľahká dostupnosť a užitočnosť, umožnenie zákazníkom zhromažďovať a organizovať informácie na porovnávanie, analýzu a plánovanie... to všetko môže zefektívniť a zvýšiť produktivitu prieskumu. Zákazníkom môže trvať dlhšie, kým sa rozhodnú pre nákup, ale budú sa cítiť istejšie vo svojom rozhodnutí. Ak im môžete ponúknuť všetko, čo potrebujú, na jednom mieste -, budete pripravení.
Zákazníci hľadajú viac ako len najnižšiu cenu
Zľavy a výhodné ponuky sú dôležité, ale nie sú všetko. Hoci väčšina zákazníkov (54 %) hľadá správnu cenu za konkrétny výrobok, je dôležité zdôrazniť "za konkrétny výrobok". To znamená, že existujú aj ďalšie faktory. Podľa 59 % respondentov je dôležitejšie získať presne to, čo chcú, než sa zamerať výlučne na cenu. Nehľadajú najlacnejšiu možnú voľbu za každú cenu; hľadajú produkt, ktorý spĺňa ich potreby a očakávania, a nechcú robiť kompromisy len kvôli nižšej cene.
59 %
uvádza, že získať to, čo naozaj chcú, je pre nich dôležitejšie ako cena.
Žiadne neočakávané prekvapenia
Spotrebitelia si najviac želajú transparentnosť. Zatiaľ čo pri bežnej plechovke fazule je jasné, čo obsahuje, pri iných výrobkoch to môže byť komplikovanejšie. Predstavte si, aké ťažké je porovnať špecifikácie nových notebookov, aké mätúce je určiť správnu cenu matraca alebo koľko možností treba analyzovať pri výbere zájazdov s rôznymi tarifami, ktoré obsahujú alebo vylučujú prvky, ktoré nie sú jasne uvedené. Spotrebitelia majú radi prehľadnosť a 90 % z nich zdôrazňuje, že najviac si cenia úplnú transparentnosť toho, čo kupujú.
Preference vlastní volby nad kurátorstvím
Jak jsme už dříve zmínili, cestovatelé nedůvěřují kurátorství natolik, aby se na něj spolehli ve výběru možností. Většina z nich (78 %) si raději vybere sama, než aby nechala tuto práci na prodejcích, kteří by mohli udělat chybu. Emoce hrají v tomto rozhodnutí velkou roli. Většina respondentů (64 %) uvedla, že kdyby dostali personalizované nabídky od společností, u kterých už dříve nakupovali, pravděpodobně by u nich nakupovali znovu. To ukazuje, že ochota k personalizaci souvisí s důvěrou, která byla vybudována předchozími nákupními zkušenostmi, což je důležité, jelikož 80 % zákazníků preferuje nabídky odpovídající jejich osobnosti. Tento hlubší vhled do potřeb zákazníka je možný jen tehdy, když mezi firmou a zákazníkem již existuje určité spojení.
Uprednostňovanie vlastného výberu pred kurátorstvom
Ako sme už spomenuli, cestujúci nedôverujú kurátorstvu natoľko, aby sa naň spoliehali pri výbere možností. Väčšina (78 %) uprednostňuje vlastný výber pred prenechaním tejto úlohy predajcom, ktorí by mohli urobiť chyby. Veľkú úlohu pri tomto rozhodovaní zohrávajú emócie. Väčšina respondentov (64 %) uviedla, že ak by dostali personalizované ponuky od spoločností, u ktorých už predtým nakupovali, pravdepodobne by u nich nakupovali znova. To ukazuje, že ochota personalizovať ponuky súvisí s dôverou, ktorá bola vybudovaná vďaka predchádzajúcim skúsenostiam s nakupovaním, čo je dôležité, pretože 80 % zákazníkov uprednostňuje ponuky, ktoré zodpovedajú ich osobnosti. Takýto hlbší pohľad na potreby zákazníkov je možný len vtedy, keď už existuje spojenie medzi spoločnosťou a zákazníkom.
4. ZÍSKAŤ PODPORU, KTORÚ POTREBUJÚ V SPRÁVNOM ČASE.
Istota nákupu spočíva v tom, že vám kedykoľvek niekto poskytne informácie o dostupnosti požadovaného výrobku, či spĺňa vaše požiadavky a či vám bude vyhovovať. Kvalitná zákaznícka podpora je základným prvkom každého druhu predaja. Čo to však znamená v dobe, keď sa toľko nákupov uskutočňuje online? Je dôležité si uvedomiť, že napriek fascinujúcim diskusiám o metaverse na sieti LinkedIn skutočná podpora, ktorú ľudia hľadajú, nie je založená na virtuálnej realite. Skôr ide o výber medzi rôznymi (reálnymi) komunikačnými kanálmi a o to, ako hladko sú prepojené.
Ľudia vedia, ako chatboty používať, ale nie vždy chcú.
Diskusia o používaní ľudí a botov v zákazníckom servise je častá a nie je to len o rýchlosti - pre mnohých predajcov je to aj o nákladoch. Hlavným cieľom by však malo byť poskytnúť zákazníkom pomoc, ktorá zodpovedá ich potrebám a je naformátovaná tak, aby umožňovala jednoduchú a efektívnu komunikáciu. Veľká väčšina (77 %) našich respondentov má skúsenosti s chatbotmi, ale kvalita týchto chatbotov sa líši a často nespĺňa očakávania, pretože mnohé otázky zostávajú nezodpovedané. Iba štvrtina ľudí vo veku 18 - 41 rokov, ktorí by teoreticky mali byť "digitálne zdatní", používa chatboty pravidelne.
Mladšia generácia spotrebiteľov uprednostňuje viac ľudskej podpory
Náš prieskum prekvapivo ukázal, že mladší spotrebitelia majú väčší záujem o ľudskú podporu ako staršia generácia. Tri štvrtiny respondentov vyjadrili záujem o možnosť živého chatu s človekom, pričom vo vekovej skupine 18-41 rokov to bolo až 83 %. To naznačuje, že ľudský prvok je stále kľúčový, napriek futuristickým predpovediam na sieti LinkedIn o technológiách, ako je ChatGPT. Živý chat je považovaný za rovnako užitočný ako telefonické hovory, čo ukazuje, že ľudia stále vyhľadávajú osobnú interakciu, či už prostredníctvom hlasu, alebo textu.
5. ČOHO BY SA VZDALI PRE LEPŠÍ SVET?
Zmena klímy a udržateľnosť sú aktuálne témy, ktoré sú pre moderných spotrebiteľov čoraz dôležitejšie. Takmer polovica respondentov (49 %) uviedla, že by bola ochotná zaplatiť viac za ekologickejšie možnosti, pričom len 30 % túto možnosť striktne odmieta. Aj keď ľudia nemusia vždy hlasovať peňaženkou v prospech ekologickejších možností, sú ochotní platiť za udržateľnejšie cestovanie a produkty inými spôsobmi.
Moderní spotrebitelia požadujú transparentnosť v oblasti udržateľnosti
Ľudia sa snažia robiť ekologické rozhodnutia a očakávajú, že im v tom cestovné kancelárie pomôžu. Uvedomujú si, že doprava produkuje značné množstvo emisií fosílnych palív a predstavuje veľké riziko pre súčasné životné prostredie. Je preto nevyhnutné, aby predajcovia cestovných služieb boli plne transparentní, pokiaľ ide o ich vplyv na životné prostredie. 71 % cestujúcich vo voľnom čase a 80 % obchodných cestujúcich chce viac informácií o uhlíkovej stope svojich ciest, aby mohli lepšie posúdiť ich vplyv na životné prostredie.
Kto je ochotný financovať udržateľnú dopravu
Celkovo 84 % spotrebiteľov vo veku 18-41 rokov je ochotných investovať viac do ekologickej dopravy. Tento trend sa však netýka len mladšej generácie - 55 % spotrebiteľov starších ako 42 rokov by tiež bolo ochotných zaplatiť viac za ekologickejšie možnosti cestovania. Tento postoj zdieľajú tak obchodní cestujúci, ako aj cestujúci na voľný čas. Trend tiež ukazuje, že hoci sú ľudia ochotní platiť za udržateľnosť, mnohí by uprednostnili, keby sa náklady rozložili na rôzne strany.
Ak nie peniaze, tak čo iné?
Ľudia sú ochotní platiť za udržateľnejšie cestovanie, ale ešte ochotnejší sú vzdať sa svojho času, ktorý, ako sme už spomenuli, je ich najcennejším. Viac ako 60 % respondentov by bolo ochotných absolvovať pri cestovaní dlhšie trasy, aby pomohli znížiť emisie CO2. Táto ochota sa líši podľa veku. Naše výsledky ukazujú, že 33 % ľudí vo veku 18 - 41 rokov by bolo ochotných cestovať o 2 - 3 hodiny dlhšie, aby znížili svoju uhlíkovú stopu, v porovnaní s 19 % ľudí vo veku nad 42 rokov. Nejde o pomalšie lety, ale skôr o výber väčšieho počtu medzipristátí a menej priamych trás.
VIAC AKO 60 % CESTUJÚCICH JE OCHOTNÝCH CESTOVAŤ NA DLHŠEJ TRASE, ABY ZNÍŽILI EMISIE CO2.
AKO SA CESTOVANIE PRISPÔSOBUJE MODERNEJ DOBE?
Doteraz sme sa zameriavali na predaj vo všeobecnosti. Teraz sa pozrieme na to, ako všetky tieto aspekty súvisia s cestovným ruchom. Zákazníci očakávajú, že cestovné kancelárie vytvoria hodnotu vo všetkých fázach - od vyhľadávania informácií, cez nákup, výmenu a hľadanie podpory až po používanie toho, čo si zakúpili. Kľúčovou otázkou je: Ako môžu cestovné kancelárie splniť tieto očakávania a zabezpečiť, aby sa cestujúci cítili dobre informovaní, mali kontrolu nad situáciou a boli posilnení? Keď z týchto služieb profitujú zákazníci, profitujú aj cestovné kancelárie a ich dodávatelia. Všetci máme rovnakých 24 hodín denne a snaha o efektívne využitie času spája zákazníkov, cestovné kancelárie a dodávateľov.
Relevantnosť vašej značky je kľúčová, a to online aj offline
Cestovanie sa dnes čoraz viac nakupuje a predáva online. To však neznamená, že offline predaj stratil význam. Práve naopak, je dôležité prispôsobiť sa novým podmienkam. Kamenné predajne musia držať krok s online trendom a ponúknuť zákazníkom zážitok, ktorý je založený na transparentnosti, jednoduchosti a rešpektovaní ich času. Zároveň je dôležité budovať online prítomnosť značky, aj keď hlavným cieľom je priviesť zákazníkov do fyzických predajní. Internetoví predajcovia sa musia zamerať na diferenciáciu a stať sa preferovanou voľbou pre zákazníkov, ktorí keď dokončia svoj prieskum a sú pripravení nakupovať. Všetky tieto činnosti sú kľúčom k posilneniu značky a jej pozície na trhu.
Transparentnosť je kľúčová
Zmätok a neistota sú hlavnými zdrojmi časových strát pre zákazníkov. Čím viac informácií cestovná kancelária poskytuje o svojich ponukách vrátane cien, toho, čo je a čo nie je zahrnuté v cene, a možností rozšírenia služieb, tým lepšie sa zákazník dokáže v ponuke orientovať. Transparentnosť je kľúčová aj v online prostredí: webové stránky by mali byť intuitívne a šetriť čas používateľov. Zákazníkom by sa mala ponúknuť možnosť nájsť všetko, čo potrebujú, na jednom mieste, čo uľahčuje vyhľadávanie, triedenie a porovnávanie produktov, minimalizuje počet potrebných kliknutí a rýchlo poskytuje relevantné výsledky vyhľadávania. Dôvera zákazníkov je nevyhnutná - ak si ju získate, zvýši sa pravdepodobnosť, že sa transakcia uskutoční.
Nákupný košík si vyžaduje špecifický prístup, ktorý je potrebné rešpektovať.
Je jasné, že predajcovia chcú, aby boli nákupné košíky zákazníkov pri pokladni čo najplnšie. V prípade cestovania však ľudia robia postupné rozhodnutia o rôznych aspektoch svojej cesty - kam pôjdu, kde sa ubytujú, čo budú robiť a čo potrebujú pre dokonalý zážitok. Keďže plánovanie cesty môže byť časovo náročné, je dôležité ponúknuť zákazníkom komplexné služby od výberu destinácie až po možnosti rezervácie, aby sa minimalizovalo riziko, že začnú hľadať inde, alebo sa rozhodnú pre iného predajcu.
Podporte tento rozhodovací proces tým, že ponúknete široký výber, ale zároveň umožníte zákazníkom ľahko filtrovať a nájsť to, čo hľadajú. Neočakávajte, že predáte celý zájazd naraz. Využite moment nákupu a komunikačné kanály na ďalší predaj - napríklad ak viete, že zákazník plánuje zájazd do Florencie, ponúknite mu zľavu na vínny zájazd do Toskánska. Vaša znalosť a personalizácia ponuky sa stane vašou silou, ktorá postupne naplní aj menšie košíky. To všetko prispieva k budovaniu vzťahu so zákazníkom a ukazuje, ako sú všetky aspekty predaja a cestovania prepojené.
Generácia Z sa stáva významným hráčom a hľadá vašu podporu
Cestovný ruch, podobne ako iné odvetvia, by mal venovať osobitnú pozornosť preferenciám mladšej generácie zákazníkov. Kúpna sila generácie Z rýchlo rastie a teraz je ten správny čas prispôsobiť sa ich potrebám. A čo je zaujímavé? To, čo hľadá generácia Z, bude vyhovovať aj starším generáciám. Je dôležité vyhnúť sa myšlienke, že digitálne technológie sú pre staršie generácie zložité, zatiaľ čo pre mladšie jednoduché - generácia Z vyrastala v prostredí obklopenom technológiami. Používajte video, grafiku a bohaté médiá na podporu rozhodovania zákazníkov. Ponúknite širokú škálu prepojených možností podpory, ktoré sú ľahko dostupné a skutočne užitočné. Takto slúžite digitálnej generácii aj ich rodičom a pripravujete sa na prechod kúpnej sily medzi generáciami. Nezabúdajte, že mladšia generácia rada cestuje a mobilita je pre ňu kľúčovou hodnotou. Preto je nevyhnutné budovať dôveryhodný vzťah medzi mladšou generáciou a vašou značkou.
Jediný rozdiel medzi sprostredkovateľmi a spotrebiteľmi...
je, na ktorej strane obrazovky sa nachádzajú. Sprostredkovatelia majú rovnaké očakávania ako spotrebitelia: intuitívnu navigáciu, schopnosť filtrovať množstvo možností a vybrať si správny produkt, transparentnosť informácií, ktoré môžu cestujúcim poskytnúť, a rešpektovanie ich času. Technológia môže pomôcť odbremeniť sprostredkovateľov od rutinných manuálnych úloh. Pokiaľ ide o zákaznícku podporu, spotrebitelia sú najviac spokojní s uceleným a prepojeným zážitkom, ktorý sa začína v okamihu, keď začnú prezerať ponuky, a pokračuje až do dodania produktu, alebo služby. Kľúčom k úspešnému sprostredkovaniu je kombinácia troch prvkov: 1) údaje, ktoré riadia celkový zážitok, 2) technologické rozhranie, ktoré sa ľahko používa, a 3) možnosť zvoliť si ľudský prístup, keď je to potrebné, a to aj v digitálnom prostredí.